ในปัจจุบันธุรกิจต่าง ๆ ล้วนมีการแข่งขันกันสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจประเภท B2C ที่ต้องแย่งชิงฐานลูกค้าให้มากที่สุด การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Relationship) จึงจำเป็นอย่างยิ่งในยุคนี้

วิธีการที่จะช่วยให้บริษัทสามารถเข้าใจลูกค้าได้เป็นอย่างดี คือ การประเมินความพึงพอใจต่อการซื้อสินค้าหรือการให้บริการ

วิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

ที่ผ่านมารูปแบบการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า สามารถทำได้หลากหลายช่องทาง เช่น จุดให้บริการ หน้าเคาน์เตอร์หรือแคชเชียร์ การโทรออกผ่านระบบ Call Center รวมถึงช่องทาง Online ผ่านแอปพลิเคชันมือถือ หรือ Social Media

รูปแบบการประเมินความพึงพอใจโดยมาก มักจะให้ลูกค้าระบุคะแนน 5 ระดับ จากน้อยที่สุดไปมากที่สุด อย่างไรก็ตามรูปแบบนี้มีข้อจำกัด คือ ลูกค้าไม่ได้ระบุเหตุผลหรือรายละเอียดของการให้คะแนน ทำให้บริษัทไม่สามารถเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก และไม่สามารถนำความคิดเห็นไปปรับปรุงการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Net Promotor Score หรือ NPS คืออะไร

ในต่างประเทศบริษัทชั้นนำต่าง ๆ มักนิยมใช้การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในรูปแบบ NPS หรือ Net Promotor Score เนื่องจากเป็นวิธีการที่สามารถชี้วัดความพึงพอใจและเข้าใจเหตุผลของคะแนนในเชิงลึกได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด แนวคิดของ NPS คือ การตั้งคำถามว่า “คุณอยากที่จะแนะนำสินค้าหรือบริการของเราให้กับเพื่อนหรือคนที่คุณรู้จักมากน้อยเพียงใด?” คำตอบจะเป็นคะแนนที่แบ่งเป็น 11 ระดับ ตั้งแต่ 0 ถึง 10 โดยมีช่วงคะแนน 3 กลุ่ม ได้แก่

• ช่วงคะแนน 0 ถึง 6 เรียกว่า กลุ่ม Detractors เป็นกลุ่มที่ไม่พอใจหรือมีความพึงพอใจน้อยต่อสินค้าหรือบริการ ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีโอกาสที่จะวิจารณ์บริษัทในแง่ลบ โดยการ comment หรือเขียนรีวิวเชิงลบทาง Social Media ต่าง ๆ หรือการบอกต่อ (Word-of-Mouth) ส่งผลให้ธุรกิจเสียหายได้

• ช่วงคะแนน 7 ถึง 8 เรียกว่า กลุ่ม Passives เป็นกลุ่มที่มีความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการในระดับปานกลาง โดยอาจมีความภักดีต่อสินค้าหรือบริการในระดับหนึ่ง แต่ก็มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนความต้องการไปใช้สินค้าหรือบริการอื่นหากได้รับการเสนอเงื่อนไขอื่นที่ดีกว่า ซึ่งไม่ได้ส่งผลต่อธุรกิจทั้งในแง่บวกหรือลบ

• ช่วงคะแนน 9 ถึง 10 เรียกว่า กลุ่ม Promotors เป็นกลุ่มที่มีความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการในระดับมากถึงมากที่สุด โดยจะช่วยแนะนำคนอื่น ๆ ให้มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ซึ่งกลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ธุรกิจต้องการเป็นอย่างมาก เพราะจะช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ได้

วิธีการคำนวณคะแนนของ Net Promotor Score (NPS) สามารทำได้โดยนำค่าเปอร์เซ็นต์ของจำนวนกลุ่ม Promotors ลบด้วยค่าเปอร์เซ็นต์ของจำนวนกลุ่ม Detractors ค่าที่คำนวณได้จะอยู่ในช่วงระหว่าง -100 ถึง +100 ตัวอย่างบริษัทที่ได้คะแนนสูง ๆ เช่น APPLE ที่มีค่า NPS สูงถึง 47 ซึ่งถือว่าสูงมากในกลุ่มธุรกิจที่จำหน่ายอุปกรณ์มือถือและไอที ซึ่งกลุ่มที่เป็น Promotors ของ APPLE มักจะถูกเรียกว่า สาวกแอปเปิ้ล นั่นเอง

นอกจากการคำนวณค่าคะแนนแล้ว สิ่งที่สำคัญคือคำถามต่อจากการระบุคะแนน ในกรณีที่ลูกค้าให้คะแนน 0 ถึง 8 จะถามถึงเหตุผลว่า “มีสิ่งใดที่ทางบริษัทควรปรับปรุง เพื่อนำไปพัฒนาการให้บริการดีขึ้น” หากลูกค้าให้คะแนน 9 ถึง 10 จะมีคำถามต่อว่า “รบกวนบอกว่าชอบเราด้วยเหตุผลใดและมีสิ่งใดที่อยากให้เราทำเพื่อให้บริการดียิ่งกว่านี้” การประเมินความพึงพอใจในรูปแบบ NPS ค่อนข้างเข้มข้น เนื่องจากคะแนนในแง่บวก คือ 9 หรือ 10 เท่านั้น คะแนนที่น้อยกว่านั้นถือว่าไม่ดี และหากบริษัทสามารถนำเหตุผลในแง่ลบไปปรับปรุงสินค้าหรือการให้บริการได้ ก็จะทำให้สามารถดึงดูดลูกค้าได้ดีขึ้น ส่งผลต่อยอดขายที่เติบโตขึ้นได้ในที่สุด

บริษัท เอไอไนน์ จำกัด เป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มสำหรับสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าแบบเชิงลึก (Customer Insight) โดยสามารถสร้างรูปแบบคำถามได้หลากหลาย เช่น NPS, Sentiment Score และ Rating สามารถสำรวจความคิดเห็นได้หลากหลายช่องทาง ทั้งแบบ Onsite และ Online รวมถึงสามารถดูผลสรุปการประเมินผ่าน Dashboard ได้แบบ Real-Time ทำให้สามารถประเมินสถานการณ์ของสินค้าและบริการได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และทันท่วงที

หากท่านเป็นธุรกิจที่กำลังมองหาโซลูชันเพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถติดต่อเราเพื่อปรึกษา หรือออกแบบการประเมินความพึงพอใจให้เหมาะกับธุรกิจของท่านได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย ติดต่อเรา

---

แหล่งที่มาและอ้างอิง

1. The One Number You Need to Grow by Frederick F. Reichheld,

https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow

2. What is Net Promoter Score? Your introduction to NPS,

https://www.hotjar.com/net-promoter-score/

3. APPLE NET PROMOTER SCORE 2023 BENCHMARKS,

https://customer.guru/net-promoter-score/apple

4. https://www.tris.co.th/net-promoter-score-nps/

บทความที่น่าสนใจ